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Como aproveitar as festas de fim de ano para fidelizar clientes

Com ações e estratégias bem estruturadas, é possível garantir a satisfação dos clientes e aumentar a fidelidade deles com a sua marca neste fim de ano. 

De acordo com informações publicadas no e-commercebrasil, o varejo deve fechar 2023 com crescimento anual em vendas. De dezembro de 2022 a dezembro de 2023, espera-se um aumento de 4,96% no varejo ampliado no Brasil, enquanto o varejo restrito deve registrar um crescimento de 1,74%, quando comparado ao ano anterior. 

Embora esse crescimento seja tradicionalmente associado a vendas diretas ao consumidor, as empresas B2B podem aproveitar o momento para fortalecer os laços com os clientes, oferecendo promoções exclusivas, experiências personalizadas e programas de fidelidade atraentes.

Além disso, investir em um atendimento ao cliente excepcional e em campanhas de marketing personalizadas para as festividades pode ser crucial para criar uma conexão mais profunda com o público-alvo, incentivando não apenas compras momentâneas, mas também a fidelização a longo prazo.

A importância da fidelização de clientes

Fidelizar clientes é essencial para a manutenção de um negócio sustentável. Segundo levantamento realizado pela Bain&Company, clientes fiéis representam um aumento de 67% nas receitas das empresas em relação aos novos consumidores.

Além disso, o impacto da fidelização não demora a aparecer. Esse mesmo levantamento revela que um aumento de 5% na atividade de retenções pode significar um crescimento de 95% de lucratividade na empresa.

Ainda em relação aos dados, o custo para a aquisição de novos clientes tende a ser 5 a 7 vezes maior do que para manter um atual, diz o estudo Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index.

Outro ponto a se considerar é que clientes satisfeitos não apenas garantem receitas consistentes, mas também indicam a marca e estão mais propensos a explorar novos produtos e serviços da mesma.  

De modo geral, o investimento em estratégias de fidelização de clientes ajuda a construir bases sólidas para o sucesso a longo prazo do negócio. 

Como aproveitar as festas de fim de ano para fidelizar clientes

Em datas comemorativas e períodos festivos, como o fim do ano, é comum que os clientes estejam em busca de benefícios mais atrativos. Para que a sua marca se destaque nesses momentos e gere conexão com seus clientes, é possível adotar algumas estratégias, como: 

1) Personalização 

Promoções genéricas já não suprem as necessidades dos consumidores. Para captar a atenção dos seus clientes, especialmente em uma época em que eles recebem comunicações em massa, é essencial focar numa abordagem mais personalizada.

Para tanto, é preciso utilizar o poder dos dados para conhecer melhor sua base e oferecer ofertas hipercustomizadas, tornando a marca mais relevante no cotidiano dos seus clientes. 

Um exemplo disso é o envio de e-mail marketing com recomendações customizadas, criado com base no histórico de compras e do comportamento de navegação do cliente. A localização geográfica também pode ser um fator considerado, seja no e-mail, no site ou até mesmo nas redes sociais. 

2) Recompensas 

Entender profundamente os desejos dos consumidores é o primeiro passo para disponibilizar recompensas assertivas. 

Os programas de fidelidade são excelentes recursos para estimular que os clientes comprem com frequência, mas, para que isso aconteça, é necessário que eles vejam valor nas recompensas que podem ganhar.

Conectar-se com outros players do mercado para oferecer uma gama maior de benefícios pode ser uma forma de fidelizar clientes não só nas festas de fim de ano, mas em qualquer período do ano.

Uma vez definidos os parceiros e os tipos de recompensas que serão oferecidos, é hora de desenvolver um programa de pontos ou níveis, podendo até mesmo ser no formato de gamificação.

A marca American Express tem feito isso bem. Por meio do programa de recompensas, os clientes acumulam pontos que podem ser trocados por benefícios em marcas parceiras, como por exemplo na Enterprise Rent-A-Car. 

3) Cashback 

Para quem busca as melhores ofertas e condições de pagamento, o cashback (dinheiro de volta, em português) já é considerado como um grande diferencial. 

Do ponto de vista da fidelização de clientes, também é uma estratégia valiosa, ainda mais se aproveitar as festas de fim de ano, quando está todo mundo animado e propenso a gastar mais. 

Afinal, quando recebem de volta uma parte do valor pago em um produto ou serviço, as pessoas costumam a voltar a comprar na empresa e até mesmo indicá-la para amigos e familiares. 

Além disso, o cashback pode contribuir no aumento do ticket médio, caso seja definido um valor mínimo específico para que seja disponibilizado o benefício. 

Para implementar um programa de cashback com foco na fidelização de clientes, é crucial escolher um modelo que ofereça incentivos significativos para quem compra na sua empresa, como a flexibilidade no resgate. 

Como estratégia de lançamento, é importante que esses benefícios sejam comunicados por meio de canais eficazes, como e-mail marketing e mídias sociais. 

4) Atendimento ao cliente

O atendimento que a sua empresa oferece desempenha um papel fundamental na fidelização dos consumidores, sendo a espinha dorsal de qualquer relação duradoura entre empresa e cliente.

A qualidade do atendimento não apenas garante a resolução eficiente de problemas, mas também cria uma experiência positiva e memorável para os clientes. Isso não apenas os mantém satisfeitos, mas gera confiança e lealdade à marca. 

Para que a sua equipe realize um atendimento memorável, é importante que ela esteja aberta a ouvir os feedbacks dos clientes, trate-os de maneira personalizada e humanizada e passe por capacitações com orientações práticas para o dia a dia.

Desafios para fidelização de clientes nas festas de fim de ano

Embora seja possível conquistar clientes fiéis durante essa época do ano, as empresas também podem se deparar com alguns obstáculos e dificuldades. 

1) Excesso de comunicações no período

É o caso, por exemplo, da concorrência intensa e da saturação de mensagens de marketing. 

Durante as festas de fim de ano, a atenção dos consumidores é disputada de forma ainda mais intensa por diversas marcas, sejam elas concorrentes ou não. Para se destacar é importante extrair informações dos dados disponíveis e criar ofertas hipercustomizadas, de acordo com os interesses de cada cliente. 

Se a mensagem parecer genérica, as chances de ser ignorada são bem maiores. 

2) Problemas logísticos 

As compras realizadas para as festas de fim de ano costumam ter uma urgência na entrega: espera-se que elas cheguem a tempo para as festividades. Por isso, para fidelizar o cliente que compra nesse momento, é importante alinhar as expectativas sobre o prazo de entrega. 

Se é garantido que o produto vai chegar antes do Natal, por exemplo, isso pode ser descrito como uma vantagem na página do produto. 

Agora, em caso de atraso, é essencial ser transparente e manter uma comunicação proativa, oferecendo soluções rápidas e compensatórias quando necessário.

3) Mudanças no comportamento do consumidor

Com o acesso ilimitado à informação na internet, os consumidores passam a ter cada vez mais exigências em relação aos produtos e serviços. 

Portanto, para acompanhar esse ritmo de mudanças, as empresas precisam utilizar dados para compreender as preferências dos seus clientes e entender como atender a essas novas expectativas que vão surgindo. 

Uma pessoa que fez uma compra no início do ano, por exemplo, pode já não se satisfazer mais com a mesma entrega, seja por questão de qualidade, preço, modo de produção ou outros fatores. 

Como medir a fidelização de clientes nas festas de fim de ano

Para identificar se as estratégias de fidelização de clientes estão sendo efetivas, é importante analisar algumas métricas:

  • Taxa de retenção de clientes: é a porcentagem dos clientes que continuam fazendo negócios com a sua empresa em um determinado período de tempo;
  • Frequência de compra: mede quantas vezes, em média, um cliente realiza uma compra em um período predeterminado. O aumento na frequência de compra indica maior fidelização;
  • Churn ou taxa de cancelamento: representa a porcentagem de clientes que finalizaram a assinatura de um produto ou serviço de sua empresa durante um intervalo específico;
  • Net Promoter Score (NPS): é uma pesquisa que avalia a empresa de forma geral. Ela é enviada para os clientes para identificar qual a sua disposição em recomendar a empresa para amigos e familiares; 
  • Customer Satisfaction Rate (CSAT): é uma métrica utilizada, usualmente, para medir uma interação única entre o cliente e a sua empresa. Por exemplo, após um atendimento com o suporte, ou após a compra de um produto ou serviço.

O acompanhamento dessas métricas é fundamental para avaliar a eficácia das estratégias de retenção, medir o impacto no crescimento do negócio e identificar pontos de melhoria para garantir cada vez mais clientes fiéis.

Conclusão

As festas de fim de ano são um momento estratégico para fortalecer a relação com os clientes e oferecer as soluções ideias de acordo com o perfil de consumo de cada um. Entregando uma experiência satisfatória, as chances de aumentar a frequência de compra são grandes. 

Contudo, vale notar que assim como a concorrência é maior nas festas de fim de ano, as expectativas dos consumidores seguem aumentando. Por isso, é preciso garantir boas estratégias, alinhadas aos objetivos da empresa, para obter sucesso na fidelização de clientes.

Para se aprofundar no tema, convido você a ler sobre os desafios de continuar crescendo e o engajamento do cliente.

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