Estratégia de sucesso em muitas empresas, os programas de fidelidade têm como finalidade cultivar a lealdade dos clientes visando relacionamentos duradouros.
Um estudo feito pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) em parceria com o Instituto Locomotiva, verificou que os usuários de programas de fidelidade já chegam a 45% (uma média de 68 milhões de pessoas), se considerarmos a população brasileira com acesso à internet, que chega a 152 milhões. Esse número demonstra um avanço significativo do setor, que há alguns anos registrava uma estimativa média de 20% a 30% de penetração.
Além de atrair clientes fiéis à marca, há uma forte expectativa de que os programas de fidelidade contribuam para um aumento na repetição de compras.
Essa expectativa estava concentrada nas classes mais privilegiadas com maior poder aquisitivo. No entanto, isso vem mudando há algum tempo em virtude de as empresas estarem democratizando seus programas de fidelidade, tornando-os mais acessíveis às classes de menor renda.
As empresas que tiveram esse posicionamento viram uma grande oportunidade e já alcançaram um público mais amplo e diversificado.
Ao contemplar um público que antes era menos favorecido pelos programas, as empresas ampliam seu campo de abrangência e diminuem a disparidade no acesso aos benefícios oferecidos.
Para alguns especialistas no assunto, a gestão do ecossistema de uma empresa com programas de fidelidade precisa ser democrática, não só por ser bom para os negócios, mas também porque é uma tendência mais inclusiva.
Uma alta competitividade no âmbito digital se dá em virtude da rapidez no aumento das vendas, o que torna os programas de fidelidade em estratégias fundamentais para conquistar a lealdade dos clientes.
De qualquer forma, os programas de fidelidade são uma ótima estratégia para alcançar o público alvo, principalmente quando inclusivos, visando atender às necessidades de uma gama mais ampla e diversificada de consumidores.
Desafios da democratização dos programas de fidelidade
Um dos principais desafios enfrentados pelos programas de fidelidade é conseguir obter dados precisos sobre seus clientes. Saber com que frequência ele compra e recompra é fundamental para a elaboração de estratégias personalizadas.
Isso pode ser resolvido quando o programa de fidelidade é gerenciado através de uma plataforma com soluções de tecnologia e dados.
Outro desafio é a necessidade de superar a ênfase excessiva em gastos elevados, a falta de diversidade nas recompensas oferecidas, a linguagem exclusiva e os canais de comunicação restritos.
É preciso incorporar uma gestão de programas de fidelidade mais inclusiva, que leve em consideração as diferentes necessidades e preferências dos consumidores.
Estratégias para promover a democratização dos programas de fidelidade
Antes de colocar em prática os programas de fidelidade, é essencial pensar em soluções estratégicas que facilitem seu gerenciamento.
Poder contar com a tecnologia para fornecer dados sobre as preferências dos consumidores, por exemplo, é um dos primeiros passos para obter sucesso.
Considerar a expansão dos critérios de elegibilidade para além do poder aquisitivo, buscando outros indicadores de fidelidade, como frequência de compra ou engajamento com a marca, também é crucial.
Uma estratégia importante para garantir uma maior inclusão, é a diversificação das recompensas oferecidas, com opções mais acessíveis e relevantes para diferentes perfis de consumidores.
Adotar uma linguagem inclusiva e utilizar canais de comunicação variados é fundamental para alcançar uma audiência mais ampla. Com o aumento do acesso à internet e uso de smartphones para compras, é importante oferecer aplicativos ou plataformas on-line para que os clientes possam acompanhar e resgatar seus pontos de forma fácil e conveniente. Isso elimina barreiras físicas e torna o processo mais acessível para um número maior de pessoas.
Impactos e benefícios da democratização dos programas de fidelidade
A democratização dos programas traz uma série de impactos e benefícios significativos para os clientes e para as empresas.
1) Ampliação da base de clientes
Ao democratizar os programas de fidelidade, as empresas podem expandir sua base de clientes atraindo aqueles que anteriormente não se sentiam incluídos ou que não atendiam aos requisitos anteriores.
Esse posicionamento elimina barreiras para que clientes com diferentes perfis socioeconômicos participem e se beneficiem das recompensas oferecidas.
Com a participação e o engajamento com a marca de um público mais amplo, as empresas têm a oportunidade de aumentar suas vendas e lucros, a visibilidade e a reputação positiva da marca.
2) Fidelização
Quando os programas de fidelidade são abertos a um público mais amplo, as empresas têm a oportunidade de conquistar e reter um número maior de clientes.
Ao oferecer benefícios atraentes e acessíveis, as empresas podem incentivar os consumidores a se envolverem mais com a marca, aumentando assim a fidelidade do cliente.
A fidelização pode levar a um maior número de compras repetidas e a um relacionamento duradouro com os clientes.
3) Melhor experiência do cliente
Essa postura mais democrática sobre os programas de fidelidade, pode resultar em uma melhor experiência do cliente.
Com requisitos mais acessíveis e opções de resgate mais diversificadas, os clientes podem desfrutar de benefícios personalizados que atendam às suas necessidades e preferências.
Ao promover uma experiência do cliente que encanta, os programas de fidelidade são uma oportunidade para fortalecer o relacionamento entre a marca e o cliente.
4) Coleta de dados
Ao abrir os programas de fidelidade para um público mais amplo, as empresas têm a oportunidade de coletar dados e obter uma compreensão melhor sobre o comportamento do consumidor.
A coleta de dados permite a personalização de ofertas, produtos e serviços com base nas preferências e comportamento do consumidor.
Com informações mais precisas sobre o seu público, as empresas podem tomar decisões mais estratégicas e eficazes.
5) Concorrência diferenciada
Empresas que adotam a democratização dos programas de fidelidade têm a oportunidade de se destacar da concorrência.
Ao oferecer programas mais inclusivos e acessíveis, elas podem se posicionar de forma diferenciada, assumindo a liderança no setor em termos de igualdade e responsabilidade social.
Conclusão
Empresas que possuem programas de fidelidade mais democráticos têm mais chances de cultivar a lealdade e manter um relacionamento duradouro com seus clientes.
Além disso, estão à frente da concorrência, já que além de ampliar sua base de clientes fiéis, se destacam com uma imagem inclusiva e positiva da marca.
Saiba mais sobre gestão de negócios e ecossistemas que contemplam programas de fidelidade.
Vem aí o 6º Fórum Brasileiro de Fidelidade que reunirá os principais nomes do setor e do mercado de consumo. Participe!
