Os programas de fidelidade surgiram no Brasil na década de 90, especificamente com os programas de milhas aéreas. Depois disso, o “boom” avançou no varejo e não parou de crescer.
Empresas que desejam melhorar sua estratégia de loyalty precisam estar atentas a esse recurso que já conquistou o “coração” dos consumidores.
Para entender melhor o comportamento do consumidor em relação a percepção dos programas de fidelidade, a ABEMF (Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização) em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, realizou uma pesquisa com 1500 participantes já inseridos nesse universo de vantagens.
Os resultados apontam para o sucesso dos programas de fidelidade, já que são muito valorizados pelos consumidores, com 65% dos participantes preferindo realizar compras com marcas que oferecem esse benefício.
Além disso, 61% dos consumidores concentram suas compras em estabelecimentos com programas de fidelidade, e 72% recomendam essas marcas a amigos e familiares.
Entre os motivos para participar desses programas, “economizar dinheiro” é a razão mais citada, mencionada por 71% dos usuários.
Em contrapartida, benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, foram menos comuns, mencionados por apenas 23% dos entrevistados.
Fica claro, portanto, que os programas de fidelidade tornaram-se essenciais na experiência do cliente, com vista a promover o sucesso da marca, mas as empresas precisam saber usá-los corretamente.
8 maiores erros em programas de fidelidade cometidos pelas empresas
1) Não conhecer o perfil do seu público
Antes de oferecer programas de fidelidade, a empresa precisa conhecer o perfil de seu público. Há uma infinidade de pesquisas e métricas próprias para isso. Dá um pouco de trabalho? Sim, mas se o seu objetivo é fidelizar, não pegue atalhos.
2) Oferecer recompensas irrelevantes
Empresas ainda cometem esse erro. Não entender as necessidades e interesses dos seus clientes pode resultar em desmotivação e queda na participação dos seus programas de fidelidade.
3) Falta de transparência
Não ter transparência em relação às políticas e regras dos programas de fidelidade, como prazos de validade de pontos, condições, restrições de resgate e alterações nos termos, levam à insatisfação e desmotivação do cliente e consequentemente à perda de confiança na marca.
4) Exigências excessivas
Exigências excessivas para que o cliente consiga acumular pontos, incluindo grandes gastos ou compras desnecessárias desmotivam o cliente, que acabam desistindo do programa.
5) Complicar o processo de resgate
Empresas que não simplificam o processo de resgate de pontos ou recompensas, frustrando a experiência do cliente com os programas de fidelidade, tendem a desencorajá-lo a continuar usando o programa.
6) Não monitorar o programa
Empresas que não monitoram continuamente seus programas de fidelidade, podem perder o controle sobre a validade dos pontos e acabam comprometendo o sucesso de seus programas.
7) Não considerar como moeda a experiência do cliente
Não levar em consideração que é o cliente quem faz a roda dos negócios girar, é ignorar o retorno financeiro e de lealdade que ele poderia trazer com uma encantadora experiência do cliente através do programa de fidelidade.
8) Falta de inovação
A falta de inovação nos programas de fidelidade levam a uma experiência monótona e desinteressante para os clientes. Empresas que não oferecem experiências práticas e intuitivas, acabam causando desmotivação e baixa participação em seus programas.
Eu poderia citar outros, mas meu intuito não é te desmotivar, e sim, alertar para o que vem acontecendo no mercado e sugerir que você atente para algumas mudanças e não cometa esses e outros erros.
O futuro dos programas de fidelidade
Uma empresa que pensa no futuro, preza pela sua reputação e permanência no mercado, é aquela que está atenta às mudanças e que está disposta a fazer parte de movimentos que colocam o cliente no centro das operações.
Assim também será o futuro dos programas de fidelidade. Para acompanhar todo esse movimento, é preciso observar e absorver algumas mudanças.
O comportamento do consumidor mudou
Além de mais exigente quanto às suas experiências e relacionamento com as marcas, ele está mais antenado com questões tecnológicas, com causas sociais, ambientais e de sustentabilidade.
1.1. Proporcionar uma experiência com programas de fidelidade dentro de uma plataforma de engajamento, onde o consumidor tenha acesso a tudo que ele precisa para resgatar sua recompensa, inclusive pelo celular e de forma intuitiva, é uma grande sacada e acompanha a evolução tecnológica.
Além disso, você já deve saber que o que está determinando o sucesso dos programas de fidelidade é o atendimento omnichannel. O consumidor já pode fazer o resgate de pontos em vários canais, seja on-line ou em lojas físicas.
1.2. Programas de fidelidade podem, e eu diria até que devem, apoiar causas sociais. É um movimento humanizado, e ficar de fora disso não é muito bom para a reputação da empresa.
1.3. Causas ligadas ao meio ambiente e à sustentabilidade estão em alta, mas não tem relação com modismos e sim com consumidores preocupados com o futuro do planeta. Linkar essas causas com os programas de fidelidade é atual e necessário.
Um artigo da ABEMF (Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelidade) divulgou dados do relatório “O que os britânicos querem da lealdade”, (2020) pela Mando-Connect e YouGov, que revela que os membros de programas de fidelidade no Reino Unido demonstram interesse em recompensas que contribuam para causas sociais e ambientais. 28% dos entrevistados afirmaram que desejam recompensas que ajudem instituições de caridade e o meio ambiente, ficando atrás apenas do desejo por recompensas que gerem economia financeira (83%) e por recompensas que possam ser trocadas por presentes (53%).
2) A personalização dos programas de fidelidade é uma aliada
Fazer com que o consumidor se sinta exclusivo e importante diz respeito a conhecer o seu público e fazê-lo sentir-se pertencido à marca. Personalizar a experiência do cliente no programa de fidelidade é importante para oferecer o produto ou serviço certo na hora certa.
3) Avalie constantemente os resultados
Acertar sempre o alvo é um desafio, mas desistir está fora de questão. Se você quer ver sua empresa voando alto, precisa avaliar o engajamento dos consumidores com os programas de fidelidade. É com base nas avaliações que sua empresa poderá corrigir estratégias e evitar os mesmos erros futuramente.
Alguns modelos contemplados pelo programas de fidelidade
- Acúmulo de pontos: o cliente ganha pontos quando efetua uma compra e pode ir acumulando até alcançar uma quantidade para resgatar a recompensa.
- Níveis de recompensa: quanto mais o cliente compra, melhores serão as recompensas.
- Rede de recompensas: o cliente pode resgatar a recompensa em empresas parceiras.
- Cashback: a cada compra, o cliente poderá receber um percentual de cashback para utilizar em futuras compras.
Vantagens dos programas de fidelidade
- Melhora a visibilidade da marca
- Comunica o valor e a confiabilidade da marca
- Promove o engajamento, a fidelização e a retenção de clientes
- Gera um melhor destaque diante da concorrência
- Aumenta o volume de vendas
Conclusão
Empresas que desejam alcançar o sucesso em seus programas de fidelidade precisam evitar cometer alguns erros, como os que apresentei neste artigo. Além disso, é necessário que fiquem atentas às mudanças do mercado como um todo.
O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos anos e, reconhecendo que é o cliente quem está no centro das operações estratégicas, mantenha a pesquisa em dia para acompanhar o que vem por aí.
Evite repetir os erros, não desista, e atualize-se constantemente.
Se você deseja conhecer uma solução para desenvolver, gerenciar e potencializar o ecossistema do seu negócio com foco em engajamento e fidelização de clientes e consumidores, agende uma reunião conosco.
